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杨华:酒店案例分析之经营无小事

上海斯波特大酒店:在10月11日中国平板电视市场竞争形势研讨会上,中国电子商会消费电子产品调查办公室调研数据显示:2007年第三季度,中国平板电视市场销量不断增长,国产品牌仍然占市场主 南京索菲特钟山高尔夫酒店 外景 南京索菲特钟山高尔夫酒店 南京索菲特钟山高尔夫酒店大床 南京索菲特钟山高尔夫酒店水疗 Spa Indulge Package水疗包价 1) Rate :RMB1288/per night 价格 。

    经营是酒店生存之道,餐与房是酒店传统营收的主要来源部分。在我眼中销售不仅是市场营销部的职责,其实酒店的每一个员工都是销售员,你的表现就是让客人信任我们品质的主要体现。

    在酒店众多岗位中,我想谈一个特殊的岗位集销售、服务、协调、联络于一体的岗位——总服务台。从字面上就体现出了这个岗位的重要性,“总”全部、全面、聚合、汇集的意思,因此这个岗位的要求也较高于其它岗位。对于客人来讲它的地位在客人心目中最重要,也是対客信息汇集量最大的岗位;对于酒店来讲是店内销售的重要部分之一。

    今天在谈案例之前之所以讲这么多,也是强调总台在酒店的地位。能在这个岗位上工作,说明你符合了酒店的选拔标准、能够担起“总”的职责,你是优秀的。一个优秀的总台员工是能够提升酒店的营业收入,适时适度的将客房最大化的售出,那么你的责任心就要比别人多,我经常会举一个例子:如果你的收入是1000元,那么技能工资只占400,其余的是你操心的钱。酒店不是技术密集型行业,一线服务岗位的技能操作一周内都能学会,关键在于责任心的大小,这是决定你以后经验、积淀的。下面我给大家分享一个案例:

    最近在浏览房态时发现了一个奇怪的预订,同时出现了两个同一间房的调房预订,其中一个是已经调过的房间,另一个预订仍然显示调房信息。很明显这是订重房了,原来客人在办理调房时临时改变主意要更改房型,因此原先的预订就不要了。在核对时间时已经过去了将近一个小时,可以断定这个预订接待员忘记删除了。

    员工出现问题不可怕,关键在于认识问题的态度怎么样。当我后来与她聊这件事情时,她的态度让我认识到她没有完全理解这个事情,不能当做一个小事就过去了,接待员的工作习惯决定了酒店当日的营收情况。她认为上次是疏忽了,下次一定多注意,但我又深入问她:疏忽会给酒店带来损失吗?她的回答是:不会吧,我及时的就删除了,应该没有损失。是的,及时删除不会带来损失,但是如果这个多余的预订没有被发现,对当日的出租率会不会带来损失呢?肯定会,至少损失一间房费。一间房费对于酒店不会有多大影响,如果没有一个好习惯那影响就大了,每个班次都疏忽大意,影响就更大。听到我的分析,她认识到了这个事情的重要性。其实,我就想听到她来分析这个问题。这也是我为什么坚持写案例的原因,如果让员工都有分析总结的能力,那么团队的战斗力会大大提升!

    酒店无小事,经营更无小事。赠人玫瑰,手留余香!提升团队战斗力也是在提升酒店创收力。

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